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客服部门后台支撑岗位职责?

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发表于 2019-9-12 18:49:20 |显示全部楼层
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  移动通信企业的服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
  一般来讲,客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量,从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
  网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
  客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
  网络技术服务是提高服务水平的基础,客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式,即建立企业内部的服务制度,窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码,统一操作规范。
  服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准,检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
  对移动通信企业来讲,服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键,而提高服务质量的关键,在于加强质量管理。
  2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析,找出问题并制定改进措施。
  3、加强对业务流程各个环节的检查、监督,及时掌握生产情况,保证生产流程质量。
  4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析,系统搜集质量和各项数据,跟踪质量变化的规律,控制影响质量的各种因素,使食粮管理工作建立在科学的基础上。
  5、研究移动通信业务发展规律,进行经济技术分析,为更好地开拓移动通信市场提供依据。
  2、做好质量统计工作,建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录,并认线、定期召开质量分析会,针对影响通信服务质量的因素,查原因、找问题、定措施,总结经验教训,不断提高服务质量。
  3、人员下班前必须认真填写日记,并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。
  5、值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助,尽快处理完毕。
  6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责,由于错接而发生的问题由人负责,交接完毕后,应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
  7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
  1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度,严禁携带易燃易爆物品进入机房。
  4、学会正确使用防护设施,在遇到险情时,迅速实施应急方案,及时处理,及时补救,并保障人身安全。
  2、加强营业场所及机房的安全保卫,未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
  8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端,不准利用系统终端玩游戏,严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
  3、请示报告需及时准确,逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向直接领导汇报。
  (1)根据长期以来的工作经验,通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量,并以此作为员工排班的重要依据之一。
  (2)对话务的分析细分到年、月、日,根据每月、每日的忙闲情况,进行合理排班。
  (3)采用“五表”方法,提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是:
  ⑤上月每天人员实际话务量及人员预测线)一般性应急:对每月话务量进行分析。按话务量分布情况,记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长,在排班中安排一部分人在月初多上班,在月末多休息。
  (2)突发情况应急排班(白班):除一般性的话务量高峰外,由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等,有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量,为保证接通率,避免用户重复呼入,提供用户满意度,制定出以下应急方案:
  ①实际监控显示5人<呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上,现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席;
  ②第一步调整后如果实时监控仍显示5人<呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上,现场主管应立即调整2-3个呼出台席加入呼入台席;
  ③第二步调整后如果实时监控仍显示5人<呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上,现场主管应立即调整2-3名品质控制人员加入呼入台席;
  ④如经过前三步调整后如等待人数>10人,现场主管应立即调整2-3名后台处理人员加入呼入台席;
  ⑤如果话量持续超高,在物理台席允许的条件下,还可以通过调整班次长短再增加部分座席;
  ⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的,现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。
  ①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的,可以按签入顺序反方向逐步签出,台席恢复为正常状态。
  ②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6-9个台席,每个时段可以吸收1600-2000个话量,基本已经达到物理台席的上限。
  第三,突发性话量排班(夜班):由于夜班值班人员较少,现场主管应根据线名现场业务督导外,所有非话务台席全部加入呼入台席。
  第四,节假日排班:碰到国家法定假日或一些特殊的节日,如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少,为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日,主管应根据历史话量预测出台席数,并根据台席数对排班进行安排,但应注意每个时段的台席都应有富裕,并保证有5-7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围,再根据应急计划进行调整。
  1、机房管理方针:即三十二字方针。进门换鞋,地面清洁,勤扫勤擦,设备无尘,排列正规,布线整齐,资料齐全,一切有序。
  (3)值机时应使用统一用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与用户闲聊。
  (4)工作时间原则上不接私人电话,除了特殊情况(急事)外,经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话,不得从电线)进入机房应更换拖鞋,在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
  (6)机台上禁止放置杂物、食品、水杯,保持台席上的整洁,设备处于正常工作状态。
  (7)值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕,下班后签出座席并将耳机统一放置。
  1、电脑:放置于办公桌左侧,显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
  2、耳脉:放置于办公桌的右侧,客服代表当值时,需将耳脉戴于头上,非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处(隔断接口上),耳脉送话器应按规定竖直放置。
  4、用品:办公桌面允许摆放的用品范围为:当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品;个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁;交时注意将相关物品收拾干净。
  5、手机、呼机:原则上不允许带入工作区,不允许在工作时间拨打或接听私人电话,如有急事,必须经领班允许;严禁用测试机拨打与业务不相关的电话;带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
  6、座椅:临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐,工作时注意坐姿,严禁动倒西歪。
  8、严禁蹬踏计算机主机的托架,不要人为拖动主机,键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用,严禁野蛮操作,以免造成不必要的经济损失。
  9、工服:客服代表上班期间应按规定穿工服,佩带胸卡,工服的袖子不能挽起,必须穿拖鞋进入工作区。
  10、饮水:水杯按规定摆放在指定的柜子中,饮水后放回原处;请大家爱护饮水机和开水机,严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上;饮水机需要换水时应关闭电源,以免损坏,同时除去水桶外的塑料包装和封口,注意饮水卫生。
  11、卫生间:客服代表应注意保持卫生间的卫生,方便后及时放水冲洗,冲洗时注意爱护开关,严禁野蛮蹬踏;洗手后注意及时关闭水龙头,节约用水。
  12、注意爱护相关公用物品,如饮水机、音响、微波炉等,如因野蛮使用造成损坏,由责任人承担相关经济损失。
  15、鞋柜:每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜,如鞋柜的门没有关闭整齐,则鞋柜的使用人要承担相关责任。
  17、私人用品:客服代表私人用品如:皮包、手包、外套、衣帽等用品,统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
  18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志;不允许大声喧哗及远距离聊天。
  2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天,喧哗嬉闹,不做与工作无关的事。
  4、不得在值机机房内直接表示自己不满,特别是挂线后等待下一电线、严禁出现站姿、坐姿不规范,在岗工作精神懒散,影响服务形象。
  6、值机时,严禁持与工作无关的个人物品(如传呼机、手机、水杯、床被等)带入工作场所。
  7、严格遵守各项规章制度,自觉遵守通信纪律和劳动纪律,保守通信秘密,内部情况不得向外泄露。
  9、严禁交制度,认真填写值班日记和各种户录,如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况(包括来访人员的登记)。
  10、服从指挥调度,密切协作配合,坚守工作岗位,不擅离机台,确保通信畅通。
  11、遇到客户询问值机人员姓名时,应报于工号,值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
  一、线、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度,交制度及各项基本规章制度。
  3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
  6、积极上进,努力学习,从业务上、技巧上不断进步,共同树立优质服务形象。
  二、线、真正站在客户的立场上,想客户所想,急客户所急,代表客户利益,及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见;
  3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度,并根据情况适时进行调整;
  1、具体负责热线、熟练掌握各种业务知识,熟悉移动网络知识,指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理;
  1、监督当班话务员履行岗位职责,检查指导其操作流程与服务规范,协助解决疑难咨询和投诉处理,及时发现、制止违章作业;
  1、监督当班话务员履行岗位职责,检查指导其操作流程与服务规范,协助解决疑难咨询和投诉处理,及时发现、制止违章作业;
  4、通过与各支撑部门联络员联系,广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料;
  5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库,及时通知并负责中心内部的培训工作;
  6、根据资料变更,及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案,长审核、批准后实施;
  2、收集汇总客服咨询/投诉受理单,根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系,向其派发客服咨询/投宿督办单;
  3、根据派单情况,及时与相关部门联系,了解督办事项的处理情况,如果超过处理时限,及时向值班长反映;
  4、整理支撑部门反馈的回单,在回单上补齐相应内容,交线、负责受理单的保管、发放,回单的归档、保存。
  5、认真学习新技术和业务知识,研究掌握客户的心理和需求,努力提高服务质量。
  八、VIP线、为大客户提供高品质、全方位的线、灵活运用各种业务知识,为大客户设计最佳通信方案;
  4、遇到无法处理的问题,迅速提交值班长及时处理,特别要做好交接工作,保证受理、回复时限。
  九、外呼线、设计调查问卷,进行客户回访及客户满意度调查,并定期提交调查报告;
  4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案,进行客户挽留与重获。
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